Правила делового общения служащего
Оглавление:
Правила делового общения и этика профессионального поведения
В основе любого успешного коллектива лежит соблюдение основных принципов и правил делового общения. Отношения, которые строятся на профессиональной этике и взаимном уважении создают комфортную рабочую атмосферу, препятствуют возникновению конфликтов. Значение имеют абсолютно все деловые нормы — от правильного общения по телефону до речевой культуры в беседе начальника и подчиненного.
От правильно поведения в деловом общении зависит как личный успех так и результаты работы всей команды
Почему важно знать основные правила делового общения?
Этикет является самой важной и значимой частью переговорных процессов, вне зависимости от их уровня. В его основе находятся негласные принципы общения в коллективе, объединенные общими профессиональными целями.
Правила делового общения и этика профессионального поведения на практике необходимы для того, чтобы:
Основные принципы и правила делового общения
У каждой компании есть своя корпоративная культура, регламентирующая взаимоотношения в коллективе. Вне зависимости от нее действуют основные принципы и правила делового общения, к которым относятся:
Сегодня есть много информации о том, как следует вести себя в различных беседах и переговорах
Недостаточно выпустить приказ о соблюдении всех перечисленных установок, они должны стать традицией для вашей фирмы. Необходимо соблюдать правила делового этикета и нормы делового общения, которые строятся на таких качествах, как:
Все они невозможны без определенного набора нравственных ценностей, взаимоуважения и корректности ведения рабочих диалогов. Каковые основные коммуникативно речевые правила делового общения вам в этом помогут:
Среди основных форм и правил делового общения, есть ряд факторов, влияющих на переговорный процесс, которые надо учитывать в любой беседе:
В современном обществе большая часть решения рабочих вопросов сводится к электронной переписке, но и здесь действуют основные коммуникативно речевые правила делового общения:
Остановимся внимательней на каждом из аспектов деловой этике.
Не говорите лишнего
В залоге успеха не только грамотно поставленная речь, но и её содержание
Здесь действует принцип конфиденциальности. Если вам доверили какую-то информацию в рамках переговоров, не старайтесь делать ее общеизвестной. Следите за тем, что, когда и кому вы говорите.
Безопасность компании во многом зависит от разговорчивости ее сотрудников — не стоит выдавать корпоративные секреты в дружеском или семейном кругу, выводить их за рамки личной переписки и своего отдела. То же касается и переговоров с конкурентами — им не обязательно знать, как и над чем работает ваша организация.
Соблюдайте пунктуальность
Этот пункт имеет отношение не только к банальному приходу на работу без опозданий, но и своевременным ответам на приходящие письма по работе, ведение документации и корреспонденции. Грамотно распоряжайтесь своим рабочим временем и тогда о вас сложится репутация пунктуального человека.
Общепринятые нормы этикета лежат в основе всего
Выполняйте данные вами обещания — будь-то назначенное время для телефонной беседы, выполнение каких-то обязанностей или организация намеченного мероприятия.
Забудьте что такое обращение на «Ты»
Чувство такта и уважения к собеседнику заложено в правильном обращении к нему. К своим коллегам, начальству и подчиненным действует только одна форма обращения — на Вы. Даже при учете неформальной обстановки, обращаться на Ты к руководителю не рекомендуется.
Вежливая форма разговора с клиентами и конкурентом — тоже обращение на Вы.
Телефонный этикет
Телефонная беседа придерживается жестких рамок, обусловленных своим ограниченным форматом. Эта культура предусматривает четкий свод рекомендаций:
Взаимоотношения начальник-подчиненный
Для конструктивного диалога с подчиненными, руководитель должен придерживаться этих советов:
Вам может быть интересно: Два высших образования: плюсы и минусы
Всегда дослушайте собеседника до конца
Чтобы сформировать хорошее мнение о компании и себе у окружающих, надо следовать определенным приемам поведенческой культуры, основанным на психологии. Здесь за основу берутся внимательность и пунктуальность, чувство такта.
Кроме того, что нельзя перебивать своего оппонента, необходимо внимательно выслушать, что он вам говорит. Это даст вам возможность понять его мотивы и определить его внутреннее состояние по манере и голосу, тому, как строит свои вопросы и предложения. Определение внутреннего состояния партнера (по манерам и голосу). Нейтрализация замечаний в процессе разговора. Способы защиты от некорректного поведения. Техника ведения бесконфликтного разговора. Техника самоуспокоения.
Спокойно реагируйте на критику
Умение управлять эмоциями и самообладание добавят большой плюс
Все мы остро и болезненно воспринимаем критику в свой адрес. Но в деловом общении стоит научиться брать под контроль свои эмоции. Для этого следуйте схеме:
- выслушать собеседника — определить его мотивы — понять его настроение;
- нейтрализовать замечания в процессе беседы, акцентировав внимание на успехах;
- защититься от некорректного поведения, сославшись на выполнение неотложных рабочих задач;
- использовать техники бесконфликтного разговора и самоуспокоения — сдержанность, вежливость, ведения отсчета про себя, параллельно занимаясь поиском путей урегулирования спорной ситуации.
- корректное обращение к оппоненту, правильная постановка вопросов;
- перед их озвучиванием — представьтесь, назовите свою должность, название компании и отдел, в котором работаете, спросите полное имя своего собеседника;
- четко формулируйте предложения — если нужно прервать разговор, извинитесь и пообещайте перезвонить в другое время.
- Для налаживания деловых отношений с интересующей вас японской фирмой уместно использовать широко распространенную в Японии практику знакомства через посредников. Лицо, выполняющее функции посредника, в общих чертах изложит японской стороне суть ваших предложений, расскажет о том, чем занимается ваше предприятие и о занимаемой вами должности. Очевидно, что посредник должен быть хорошо известен как вам самим, так и соответствующей японской компании. В роли посредника могут выступать знакомые вам японские бизнесмены, либо аккредитованные в Японии представители организаций вашей страны. Такая практика способствует тому, что японский партнер не будет рассматривать вас как совершенно незнакомое ему лицо и с большим вниманием выслушает ваши предложения.
- Не загоняйте их в угол, не заставляйте японцев «терять лицо». Репутация очень важна для них, японцы не оскорбят вас, чтобы не испортить вашу репутацию, но и не потерпят оскорблений с вашей стороны.
- Не стоит употреблять в своем слове слов-отрицаний: нет, никогда, мы не можем. Японцы сами не употребляют этих слов и не любят этого у иностранцев. Если вы не согласны лучше просто промолчать или ответить уклончиво, так как это делают сами японцы
- Японский юмор сильно отличается от европейского и американского, поэтому не желательно шутить на переговорах, скорее всего шутка останется не понятой. Следует помнить, что все предложения сказанные иностранцами воспринимаются буквально, не надо употреблять фраз типа «меня это убивает», «вы надо мной смеётесь»
- Японцы предпочитают устный договор письменному. Если они согласились на сделку на словах – они будут верны своему слову, поэтому не нужно навязывать им кучу документов на подпись пока они не буду сами к этому готовы
Никаких сплетен
Всем хорошо известно, что сплетничать — это плохо. Особенно нехорошо негативно отзываться о своих сотрудниках и коллегах, руководстве, тем более заниматься распространением слухов об их трудовой деятельности и личной жизни.
Никогда не используйте непроверенную информацию и исключите все личные разговоры во время работы, пресекайте любые сплетни, сославшись на то, что они вам неинтересны.
Если вы совсем не можете устоять от обсуждений чьих-то вредных привычек и неудач — записывайте свои недостатки и работайте над ними.
Правила делового общения по телефону
Принятый в живой беседе этикет распространяется и на правила делового общения по телефону. Кроме стандартного набора вежливых фраз необходимо правильно и кратко донести цель своего звонка человеку на другом конце телефонного провода. Чтобы это сделать, деловое общение по телефону имеет общие правила, распространяющиеся на всех сотрудников организации:
Эти представления делового этикета должны быть у всех сотрудников фирм. Они являются действующим инструментом коммуникации в профессиональной сфере, облегчают понимание в коллективе, помогают установить контакт между руководством и его клиентами, делают общение продуктивным.
И еще — не будь жадиной и поделись в социальных сетях! 
Это лучшая благодарность для нас…
33devici.ru
Правила делового этикета
Нормы и правила делового этикета базируются на общепринятых нормах поведения общегражданского этикета, но деловая сфера вносит в них коррективы: на первый план выступает не пол и возраст, а должностной статус общающихся людей. Например, в деловом этикете неважно кто приветствует (мужчина или женщина, старший или младший по возрасту) и неважно кого приветствуют (мужчину или женщину, старшего или младшего по возрасту), важно другое – должность. Субординация в деловом этикете в отличие от общегражданского строится не по половозрастному, а по должностному принципу.
Обращение. Начинается общение, как правило, с обращения к человеку. Обращения культурно и социально обусловлены. Исторически сложилось так, что в русском языке не было общеупотребительных и нейтральных форм обращения, аналогичных формам обращения в других языках (мадам, мадемуазель, мсье – во французском, миссис, мисс, мистер – в английском и т.п.) В советский период активно использовалось обращение «товарищ», которое называло лицо независимо от пола и могло употребляться как в сочетании с фамилией, профессией, званием (товарищ Петров, товарищ директор, товарищ академик), так и без них («Дорогие товарищи!»).
В настоящее время можно говорить об устоявшейся форме обращения «господин – госпожа» в официальном и деловом обращении, хотя во многих случаях предпочтительнее обращение по имени и отчеству. В деловом обращении важно помнить, что при общении с человеком необходимо время от времени повторять обращение к собеседнику по имени и отчеству: «Да, Людмила Ивановна. Простите, Виктор Михайлович. Я вас не совсем понимаю, Лариса Ильинична». Такое обращение подчеркивает направленность речи и означает включение партнера по общению в активный диалог, и наоборот, отсутствие обращения исключает собеседника из коммуникации.
К этикетным правилам делового общения относится и уместное использование ты – вы форм. Выбор обращения на «ты» или на «вы» определяется:
• соотношением социального статуса собеседников;
• степенью их знакомства;
• официальностью – неофициальностью остановки общения.
В деловом общении предпочтительным является обращение на «вы». Даже если в неофициальном общении с коллегами установлено обращение на «ты», в официальной обстановке такое недопустимо. Нередко только в силу своего возраста старший сотрудник считает для себя возможным обращаться к более молодому сотруднику равного с ним статуса на «ты» и по имени, что, конечно же, противоречит правилам делового этикета.
Правила применения этикетных форм обращения на «ты» и на «вы» в обобщенном виде представлены в следующей таблице (табл. 7)
Таблица 7
1. К незнакомому, малознакомому человеку
1. К хорошо знакомому человеку
2. В официальной обстановке общения
2. В неофициальной обстановке общения
3. При подчеркнуто вежливом отношении к собеседнику
3. При дружеском, интимном отношении к собеседнику
4. К равному и старшему (по возрасту и положению) собеседнику
4. К равному и младшему (по возрасту и положению) собеседнику
Выбирая форму обращения, наряду с вышеуказанными, следует учитывать и следующие факторы:
• обращение на «вы» позволяет сохранять дистанцию в деловых отношениях, не переходить ту грань, за которой начинается фамильярность;
• обращение на «ты» позволяет сократить дистанцию, придать теплоту деловым отношениям.
В деловых отношениях форму обращения выбирает лицо, вышестоящее по должности. Этикет межличностных отношений всегда требует особой деликатности в переходе с официального «вы» к простому и дружескому «ты».
Приветствие. С древних времен люди оказывают друг другу почтение посредством приветствий.
Современные правила этикета предъявляют к культуре приветствия следующие требования по их очередности:
• при встрече мужчина первым приветствует женщину;
• проходящий человек первым здоровается со стоящими людьми;
• молодой человек первым здоровается с женщинами, со старшими по возрасту и положению, но руку при этом первым протягивать не следует – эта инициатива принадлежит женщинам;
• входящий в помещение, где уже находятся другие люди, также здоровается первым. Это касается и женщин;
• в том случае, когда встречаются люди равного статуса, первым здоровается тот, «кто лучше воспитан»;
• когда на улице встречаются две знакомые пары, то вначале здороваются женщины, затем мужчины с женщинами и только потом мужчины;
• если мужчина идет по улице в обществе женщины, то оставлять ее, чтобы самому подойти к знакомому, невежливо. В крайнем случае, надо представить этого знакомого женщине;
• если вас поприветствовал незнакомый человек, то ответьте ему тем же (может быть, вы его просто не узнали?);
• при постоянных встречах с одним и тем же человеком (например, с сотрудником другого отдела), с которым вы не знакомы официально, его необходимо приветствовать. Может быть, знакомство состоится позднее;
• при встрече со знакомыми (коллегами) несколько раз в течение дня рекомендуется использовать вежливые формулировки приветствий или, если все исчерпаны, можно просто улыбнуться, вежливо кивнуть головой, но не следует отворачиваться и делать вид, что вы его не заметили. Сервантес справедливо и остроумно заметил: «По части учтивости лучше пересолить, чем недосолить»;
• задавая вопрос незнакомому человеку, если вы хотите о чем-то спросить, не забудьте вначале поздороваться с тем, к кому обращаетесь.
При приветствиях в деловом этикете сохраняется принцип субординации. Например, стоящие возле дверей аудитории студенты первыми приветствуют проходящего мимо профессора, а секретарь (женщина) первой приветствует своего руководителя (мужчину). Конечно, это не означает, что старший по должности непременно должен ждать приветствия младшего. Он может поздороваться не только словом, но и жестом, мимикой, улыбкой, что, ни в коей мере не уронит его авторитета.
Светский этикет предписывает мужчине вставать при приветствии женщины или старшего по возрасту. Согласно деловому этикету в деловой обстановке женщина также приветствует входящего сотрудника (сотрудницу) вставая, если входящий значительно выше по должности.
При приветствии лучше всего пользоваться традиционным «Здравствуйте», добавляя к словам приветствия обращения по имени и отчеству: «Здравствуйте, Виктор Петрович!»
«Доброе утро» принято говорить до 12.00 ч, «Добрый день» – до 18.00 ч, «Добрый вечер» – после 18.00. Три последних приветствия не рекомендуется обращать к вышестоящим лицам, хотя последние могут таким образом обращаться к нижестоящим.
Нарушением этикета будет обращение к вышестоящим лицам, после приветствия со словами: «Как дела?», «Как поживаете?» и т.д.
Приветствие может сопровождаться рукопожатием.
При равном служебном статусе мужчины обмениваются рукопожатием обязательно, женщины – по желанию. Если женщина первой не протянула руку, мужчине не следует проявлять инициативу. При рукопожатии мужчина снимает перчатку, женщина – нет. Этикет не позволяет обмениваться рукопожатием через стол, порог или какие-либо препятствия.
Согласно светскому этикету первым руку протягивает женщина – мужчине, старший по возрасту – младшему. В деловом этикете, где главный критерий – должностной статус, первым руку протягивает старший по должности вне зависимости от пола и возраста, хотя и здесь могут быть отступления.
Характер рукопожатия также регламентируется этикетом, требующим чувства меры и такта:
• слишком продолжительное рукопожатие может вызвать в другом человеке чувство неловкости;
• слишком сильное рукопожатие неуместно, поскольку оно не является состязанием в том, кто сильнее;
• слишком слабое рукопожатие свидетельствует об отсутствии интереса;
Немаловажной в деловых отношениях является и процедура представления, посредством которого можно установить нужные и полезные связи.
Согласно деловому этикету представить кого-либо – значит назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает.
Для того чтобы иметь право представлять людей друг другу, нужно быть знакомым с обеими сторонами, для которых представляющий выступает гарантом достоверности данных, порядочности представляемых.
Согласно этикету представляют:
• сотрудника, низшего по должностной иерархии – высшему;
• младшего по возрасту – старшему по возрасту;
• одного сотрудника – группе сотрудников.
Сначала обращаются к тому, кому представляют, а затем называют имя представляемого лица: «Иван Николаевич, разрешите вам представить. «
При обращении к официальным лицам, имеющим государственный статус или воинское, дипломатическое, религиозное звание, как правило, обходятся без упоминания имен: «Господин президент», «Ваше высокопреосвященство», «Товарищ генерал», «Господин посол».
Представляющий, знакомя лиц, близких по возрасту и служебному положению, может просто назвать их имена: «Елизавета Федоровна, познакомьтесь с Сергеем Ивановичем», или «Марина Петровна, Николай Тихонов». Любое представление сопровождается легким поклоном. Следует избегать глубоких поклонов и резких движений.
После представления, для подтверждения знакомства, обычно принято обмениваться несколькими любезными фразами, при этом инициатива должна исходить от старшего по должности, возрасту.
При представлении друг другу сразу нескольких людей, сначала представляют того, кто пришел последним, а затем остальных в том порядке, в котором они сидят или стоят.
Нового работника коллективу представляет руководство. Обычно пользуются простой и наиболее распространенной формулой типа: «Разрешите представить вам Нелли Сергеевну Соловьеву. Она назначена заместителем главного бухгалтера». Можно представиться и самому, четко назвав свое имя, отчество, фамилию и должность.
В деловом общении часто возникают ситуации, когда представляющее лицо не требуется. Например, при представлении сотруднику из другого отдела в одной организации, коллеге на научной конференции, должностному лицу при посещении учреждения и т.д.
Визитные карточки. Деловое знакомство начинается с вручения визитки, которая стала обязательным атрибутом процедуры установления деловых контактов.
История визитных карточек ведет свое начало с XVI в., когда германские студенты в университете Падуи, перед отъездом на родину на каникулы, посещали с визитом своих профессоров и в знак уважения оставляли им цветную миниатюру, изображавшую фамильный герб, под которым визитер писал свое имя и дату. Затем появились гравированные карточки, далее литографические, а в начале XX в. – изготовленные типографским способом.
Современные деловые визитные карточки выполняют следующие функции:
• представление деловых партнеров;
• подтверждение заинтересованности в последующих деловых контактах;
• информирование об организации, направлениях ее деятельности;
• осуществление деловых контактов между партнерами (например, при сопровождении подарка и т.п.).
В стандартной визитной карточке указываются фамилия, имя, отчество, должность и звание (при его наличии), служебный телефон, телефакс, адрес электронной почты, название организации и ее адрес (рис. 12):
Рис. 12
На визитной карточке представителя государственного учреждения может быть изображен герб страны, а на карточке работника фирмы – фирменная эмблема.
На визитных карточках для неофициального общения указывают фамилию, имя, отчество, профессию, почетные и ученые звания, но не представляют реквизиты, подчеркивающие официальный статус (рис. 13):
Рис. 13
Сравнительно недавно появились визитные карточки фирм, в которых указываются полное официальное название фирмы, ее логотип, почтовый адрес и адрес в Интернете, телефон секретариата, направление и деятельность фирмы, при наличии филиалов – их адреса и телефоны.
Визитные карточки фирм используются во время презентаций, на выставках-ярмарках, при отправлении фирменных подарков клиентам и деловым партнерам.
В современной деловой практике действуют правила оформления визитных карточек, принятые в светском этикете:
• бумага карточки должна быть белого или очень светлого цвета, плотная и высокого качества;
• текст печатается простым, не вычурным шрифтом черного цвета;
• наиболее распространенный размер карточек – 90´50 мм.
Обмен визитными карточками регламентирован этикетными нормами. Первым свою визитную карточку вручает младший по должности старшему, при равенстве социальных статусов – младший по возрасту старшему. При посещении фирмы первым свою карточку протягивает гот, кто пришел в офис.
Если деловая встреча проходит за рубежом, то первыми вручают свои визитки представители принимающей стороны. Обмен визитными карточками ведется строго по рангу, начиная с самых высокопоставленных членов делегации. А. А. Игнатьев, русский дипломат, приехав в 1906 г. в качестве военного атташе в Париж, заметил, что «не по одежке» здесь встречали, а по визитной карточке, и не «по уму» провожали, а также по карточке, провожая гостя, в зависимости от его положения, или до конца письменного стола, или до дверей кабинета, а подчас и до передней».
Вручают визитные карточки обеими руками или правой рукой, при этом вручающий и принимающий обмениваются легкими поклонами. При вручении визитной карточки произносят вслух свою фамилию, при получении – фамилию вручающего, дабы избежать неправильного произношения.
Визитная карточка в деловой сфере является подтверждением солидности и хорошей репутации ее владельца.
Подарки и сувениры. В деловом общении, как и в других областях жизни, подарок является материализацией отношений, поэтому за ним не должны стоять корыстные цели, он не должен ставить в обязывающее положение того, кому предназначается. Цель дарения – улучшить деловые связи, продемонстрировать благожелательность. Именно для того, чтобы подарки выступали знаком уважения и благодарности, были выработаны этикетные правила, регламентирующие процесс дарения в деловой сфере: по какому поводу делается подарок, кто и кому дарит, что дарится.
1. Прежде всего, для дарения подарка должен быть повод. Таковыми являются:
• личные праздники в жизни сотрудника: день рождения, вступление в брак, рождение ребенка, получение диплома;
• юбилейные даты в жизни сотрудника;
• уход сотрудника на пенсию;
• общемировые праздники (Новый год, Рождество и пр.);
• государственные праздники (День народного единства, День защитника Отечества и пр.);
• деловая встреча с партнерами (в этом случае первыми подарки преподносят представители принимающей стороны);
• юбилейная дата в жизни организации.
2. Подарки могут носить индивидуальный и коллективный характер. Их делают:
3. Делая подарок, нужно учитывать характер служебных отношений с тем, кому дарят подарок. Подарок руководителю от сотрудника может быть расценен как скрытая форма взятки. В соответствии с требованиями служебного этикета в США можно делать подарки подчиненным, но не начальству.
Деловой этикет регламентирует стоимость подарков.
В обмене подарками между сослуживцами должна проявляться взаимность, предполагающая равновесие взаимоотношений между людьми. Поэтому подарок не должен быть дорогим, сохраняя символический характер. Понятно, что эти ограничения не касаются коллективных подарков, например, по случаю ухода сотрудника на пенсию.
В ряде стран введены определенные ограничения на стоимость подарка, который имеет право принять или вручить государственный служащий или сотрудник формы. К примеру, правительственным служащим США на расходы для делового подарка выделяют 25 долл., а президенту США запрещено принимать любые подарки стоимостью свыше 100 долл.
Деловой этикет рекомендует избегать слишком дорогих подарков, вежливо, но твердо отклонять их: «Простите, но принять такой подарок я не могу».
4. В деловой сфере принято дарить следующие подарки:
• записные книжки, ежедневники, блокноты, деловые календари;
• декоративные вазы, кофейные и чайные чашки, бокалы;
• фотоальбомы, рамки для фотографий;
• гравюры, эстампы, небольшие картины;
• книги (подарочные издания), справочники, словари;
• коробки конфет, цветы;
• марочные вина и коньяки.
Выбирая подарок, нужно учитывать индивидуальный вкус и интересы того, кому он предназначен. Вряд ли красивая кофейная чашка обрадует человека, не пьющего кофе, и коробка конфет – воздерживающегося от сладкого.
Большую ценность для получающего подарок будет иметь в том случае, если он украшен монограммой фирмы или выгравированной дарственной надписью.
Подарки фирме не носят утилитарной направленности (это могут быть кубки, макеты, скульптурные композиции и т.п.), должны быть снабжены дарственной надписью в форме гравировки или специальной таблички.
Особое внимание следует уделить подаркам, предназначенным для подношения зарубежным партнерам. Здесь нужно изучить национальные и культурные особенности страны, что принято и что не принято дарить, личные интересы и склонности того, для кого подбирается подарок. Иностранным деловым партнерам можно подарить вещи с национальным колоритом: гжельскую керамику, мстерскую роспись, палехские изделия, жостовский поднос, хохломские подарочные изделия (исключение составляют матрешки).
Не рекомендуется дарить:
• часы, зеркала, ножи: у многих дарение этих предметов считается плохой приметой;
• галстуки, ремни, рубашки, сумочки и т.п. (названные предметы дарят близким людям).
5. К внешнему виду и оформлению подарка этикет предъявляет не меньшие требования, чем к его содержанию. Каждый подарок должен быть упакован безупречно.
6. Зарубежным партнерам подарки нужно готовить и дарить по рангу, соблюдая иерархию.
7. Кроме стоимости подарка этикет регламентирует и различные стороны самого процесса дарения:
• при вручении подарка нужно произнести соответствующие фразы поздравительного содержания;
• в знак уважения и особого внимания подарок обычно вручается двумя руками, с легким поклоном (исключения составляют мелкие предметы);
• принимается подарок также двумя руками;
• принимающему подарок следует тотчас же в присутствии дарящего освободить его от упаковки и развернуть;
• нужно выразить благодарность и похвалить подарок за красоту и практичность, а дарящего – за проявленный при выборе подарка вкус (даже в том случае, если подарок не понравился).
В деловой сфере важны целесообразность подарка и тактичность при его выборе.
studme.org
Этика делового общения в Японии
Деловая этика Японии — совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности на территории Японии.
История делового этикета
Этикет японского общества очень сложен. Наибольшее влияние на его формирование оказали Конфуцианство и Синтоизм — национальная религия и идеология древних японцев, возводившая в культ почитание императора. На их основе возник кодекс чести воина (10- 12 вв.) – «бусидо», что в дословном переводе означает «путь воина». В данном кодексе четко определялись нормы поведения и морали для военного сословия. При правлении императора Мэйдзи ( годы правления 1868 — 1912) кодекс «бусидо» стал основой национальной морали Японии. Япония быстро постигала достижения европейской науки и техники, поэтому, чтобы не потерять свою самобытность, правительство заботилось о сохранении традиционных моральных и этических ценностей. Для воспитания молодежи того времени по приказу Мэйдзи был составлен «компендиум японской этики», под названием «Руководство для школьников» («Егаку кое»). Здесь были сформулированы основы традиционной морали, такие как : чувство долга, верность своему государству, целеустремленность, дух единого коллектива, скромность, усердие и уважение к людям старшего возраста. Воспитанием моральных устоев в большей степени занимались в семье и жесткой иерархической структуре общества.
После окончания Второй Мировой войны (1 сентября 1939 — 2 сентября 1945) в Японии произошли значительные изменения в политической и идеологической системах, но на правила этикета и моральные нормы эти изменения практически не повлияли. Основу японской морали составляет жесткое подчинение иерархической системе: старший — младший. Уровень жалования и должность у японских служащих зависит, обычно, от выслуги лет, поэтому при общении имеет значение разница даже в один год. Также не маловажную роль в японском обществе играет дух коллективизма — здесь личные интересы подчиняются интересам группы. Поэтому среди японцев не принято выделять себя, показывать свои сильные стороны и успехи, наоборот, они пытаются приуменьшить свои заслуги и приписать их к групповым. Следуя японскому этикету не принято показывать свои эмоции на людях,поэтому японцы практически всегда сохраняют вежливость и спокойствие.
Система пожизненного найма (shūshin koyō)
Выпускникам не престижных школ сложно поступить в престижный ВУЗ и, соответственно трудно найти работу в престижной японской фирме. Каждый год в конце зимы среди будущих выпускников выбирают потенциальных работников, которые в случае прохождения испытательного срока принимаются на работу. Уволить их могут только из-за серьезного нарушения трудовой дисциплины или нарушения этики. Новый сотрудник крупной компании обычно проводит в разных отделах фирмы от 6 месяцев до года, таким образом через несколько лет молодой сотрудник должен ознакомиться со всеми аспектами работы данной фирмы. В средних и мелких компаниях используется противоположный подход, то есть стажер прикрепляется к одному мастеру и познает детали работы только одного подразделения.
С детства японцам прививается дух коллективного равенства, подчинения интересам группы. Все деловые решения в фирме принято принимать сообща. Причем, обсуждают их принятие еще перед совещанием с каждым руководителем среднего звена по отдельности, потому как на совещании не принято высказывать свою категоричную точку зрения, даже если она единственно верная, но идет вразрез с мнением большинства. Процесс предварительного обсуждения принятия решения называется «нэмаваси» его задача собрать все идеи и выработать единое мнение, — в каком направлении двигаться дальше. Хотя такой процесс и занимает достаточно много времени, но он помогает осуществить более масштабный поиск решений и подготовить условия для оперативной реализации принятого решения. Японцам не так уж важно, победят они или потерпят поражение: главное, чтобы все действовали сообща. Работа во имя единой цели — самое главное в деятельности японских служащих.
Для японцев конкуренция заключается не в том чтобы зарабатывать больше денег любой ценой, а в том чтобы выпускать более качественный товар, угождать вкусам и потребностям потребителя лучше чем это делает фирма конкурент. Японцы предприимчивы и легко осваивают технические и технологические нововведения, стараются постоянно совершенствоваться, выпускать все самое новое и самое лучшее.
Японский деловой язык
Японцы всегда стремятся к развитию гармоничных отношений в своей команде, поэтому местные управляющие здесь, никогда не отдают приказов, они лишь намекают своим подчиненным на то, что нужно сделать. Нет нужды отдавать настоящий приказ, так как персонал очень хорошо понимает такие намеки и добросовестно их выполняет. Всеобщая обязательная вежливость создает климат, при котором кажется, что подчиненные тихо и мирно получают советы в самой почтительной форме. Эта подчеркнутая обходительность стимулирует их рвение и послушание. На деле у них просто нет выбора, так как среди них установлена жесткая иерархия, которая зависит от университетского образования и стажа работы на фирме. Указание — усвоение — подчинение.
Нет японского слова «нет»
Японские бизнесмены никогда не говорят «нет», обычно они внимательно слушают собеседника,кивают головой, но если их что-то не устроит они постараются уклончиво ответить что-то типа: «нам надо подумать», «это трудно» и т. д. Если же они согласны на сделку , то четко и ясно скажут да!
Встреча и приветствие
Практика делового общения у японцев построена на точности и соблюдении правил, поэтому на встрече нужно быть «точно в срок». Представители японской фирмы скорее прийдут на 5 минут раньше, чем опоздают. Традиционным приветствием в Японии считается неглубокий поклон, но на практике при ведении деловых переговоров с иностранными партнерами может использоваться и традиционное европейское рукопожатие. Это нужно учесть во избежание неловких ситуаций, когда вы кланяетесь, а вам протягивают руку в этот момент или наоборот. Если вам поклонились, будет уместным тоже слегка поклониться, сложив ладони на уровне лица. При знакомстве называют имя и фамилию. Слово «господин» в Японии звучат как «сан» и ставится в конце фамилии.
После приветствия следует обмен визитными карточками. Японцы большое внимание уделяют различным церемониям — обмен визитками это важная часть церемонии приветствия. Визитная карточка для японцев это удостоверение личности, пропуск т.д. Японцам достаточно сложно запоминать европейские имена, поэтому визитка является еще и шпаргалкой, которую кладут перед собой на край стола и не убирают до окончания деловой встречи. Карточка является вашим вторым лицом, первым делом японский партнер посмотрит на указанную на ней фирму и занимаемую вами должность и затем выберет линию поведения с вами. Следует очень аккуратно обращаться с визитками — если вы вручите своему партнеру помятую или испачканную визитную карточку, даже с извинениями, ваша репутация все-равно будет «подмочена». Также следует почтительно отнестись к визитке партнера: внимательно ее прочитать и желательно тоже положить на стол до окончания переговоров. Язык для визитки можно выбрать английский или японский, желательно сделать двустороннюю визитку с обоими языками, проявив, таким образом уважение и внимание к деловому партнеру.
Очень важно прийти на встречу подготовленным, то есть иметь досье на свою фирму Здесь должны быть рекламные материалы о компании или хотя бы ее описание, подробное изложение предлагаемого проекта или сделки, анализ состояния отрасли и т. д.
Так как японцы не любят выделяться среди коллег, поэтому их стиль в одежде весьма консервативен: обычно это строгий деловой костюм, галстук и лакированные туфли. Одежда непременно должна быть чистой, особенно туфли, но при этом допустима легкая помятость — это говорит о том, что вы пропадаете на работе. Что касается галстука, то он может быть самых разнообразных расцветок.
Деловые переговоры «по-японски» — это дружеская беседа, потому обычно переговоры начинаются с решения мелких несущественных вопросов и отдаленных тем, это делается для того, чтобы установить «отношения сотрудничества». Переговоры японцы всегда ведут в вежливой форме и дружественной атмосфере, слушая деловое предложении они обычно кивают головой и часто употребляют слово «хай» («да» с японского), но это отнюдь не означает, что они с вами согласны, это говорит лишь о том, что они вас понимают и готовы слушать дальше. Перед переговорами могут быть развлекательные программы, экскурсии и т.д. Это все создает атмосферу сотрудничества и благоприятный коллективный дух, который традиционно важен в японской культуре. Если для переговоров вашей делегации назначают встречу в ресторане – значит ваше предложение интересно и партнеры готовы к сотрудничеству. Ели вы принимаете японскую делегацию, то посещение различных интересных мест будет дополнительным положительным качеством и показателем уважения с вашей стороны. ведение переговоров в ресторане для японцев явление распространенное, следует обратить внимание на то, что во многих японских ресторанах следует разуваться, поэтому следует позаботиться о чистоте носков заранее. Также часто возникает вопрос, чем есть в японском ресторане: палочками или ножом с вилкой. Если умеете есть палочками, то ешьте с их помощью, если не умеете — нож и вилка будут вполне уместны. Если же вы только овладеваете искусством употребления пищи с помощью палочек, не стоит рисковать на деловых встречах.
Подарки в бизнесе
Это достаточно сложная часть японской культуры, так как те подарки, которые считаются уместными в европейской или американской культуре, в Японии могут обидеть и даже оскорбить адресата. При этом у самих японцев принято дарить подарки деловым партнерам: это может быть что угодно от безделушки до действительно стоящей вещи, зависимо от статуса принимающего подарки и самого дарителя. Подарок нужно взять двумя руками и аккуратно распечатать, нужно стараться как можно меньше повредить упаковку — ей придается большое значение. Независимо от стоимости полученного подарка нужно проявить чувство признательности. Искусство преподнесения подарков называется «дзото» Для подарка японскому партнеру отлично подойдет бутылка хорошего вина, дорогая авторучка, национальные продукты вашей страны. Но не следует дарить подарки сразу при знакомстве лучше это сделать в конце встречи или во время второго визита. Подарки надо дарить всем участникам переговоров, а лицам, с наиболее высоким положением подарить что-нибудь более ценное, чем всем остальным.
Как завоевать доверие
Демонстрируйте глубокое уважение к их компании.
vladjc.ru